Templates do WhatsApp: tipos, regras e aprovação

Um modelo de mensagem do WhatsApp é uma mensagem que a Meta aprovou com antecedência. Na Plataforma do WhatsApp Business, é o único tipo de mensagem que uma empresa pode enviar para alguém que não falou com ela nas últimas 24 horas: atualizações de pedidos, lembretes de horário, códigos de login e ofertas são todos enviados como modelos.

Quando você precisa de um modelo

Sempre que alguém manda mensagem para a sua empresa, uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas é aberta, e cada nova mensagem da pessoa reinicia essa contagem. Dentro da janela, você pode responder com qualquer coisa: texto, fotos, botões. Depois que ela fecha, só um modelo aprovado passa, então é com modelos que você inicia uma conversa, retoma o contato dias depois ou envia uma transmissão.

Não importa quem comece a conversa: a pessoa precisa ter concordado em receber suas mensagens. A Meta pede um opt-in que cite o nome da sua empresa e deixe claro o que a pessoa está aceitando, coletado no seu site, por SMS, em um chat, por telefone ou pessoalmente.

As três categorias de modelo

Você escolhe a categoria, mas quem decide é a Meta, com base no texto. Um modelo de utilidade com qualquer coisa promocional, mesmo uma linha de desconto no final, é aprovado como marketing, e a Meta continua reavaliando os modelos aprovados e pode mudar a categoria deles depois. Empresas que insistem em classificar marketing como utilidade podem ter suas mensagens de utilidade limitadas.

Os modelos de autenticação são os mais rígidos: usam o texto da própria Meta, da biblioteca de modelos, com um botão para copiar o código, e não aceitam links, mídia nem emojis.

As partes de um modelo

• Cabeçalho (opcional): um título curto, ou uma imagem, vídeo, documento ou localização.
• Corpo (obrigatório): a mensagem em si, com até 1.024 caracteres. Ele aceita emojis e a formatação do WhatsApp, como negrito e itálico: teste em Formatador de texto do WhatsApp.
• Rodapé (opcional): uma linha curta abaixo da mensagem, como a forma de se descadastrar.
• Botões (opcional): até 10 botões de resposta rápida, até 2 botões de site, 1 botão de telefone e 1 botão que copia um código de cupom.

As variáveis preenchem os dados de cada pessoa. Escreva-as como {{1}}, {{2}} e assim por diante (ou com nomes, como {{first_name}}) e, ao enviar, informe à Meta um valor de exemplo para cada uma. Por exemplo: Oi, {{1}}, sua mesa para {{2}} pessoas está reservada para as 20h.

Como criar um modelo e conseguir a aprovação

1. 01Abra o Gerenciador do WhatsApp (WhatsApp Manager) no Meta Business Suite, ou o editor de modelos da sua ferramenta de WhatsApp.
2. 02Escolha a categoria e o idioma e dê um nome ao modelo: letras minúsculas sem acento, números e sublinhados, como order_shipped.
3. 03Escreva o cabeçalho, o corpo, o rodapé e os botões, usando variáveis para o que muda de uma pessoa para outra.
4. 04Adicione um valor de exemplo para cada variável e envie.
5. 05A Meta analisa o modelo automaticamente, em geral em poucos minutos e no máximo em 24 horas. Só modelos aprovados podem ser enviados.

Cada idioma é uma versão separada do modelo, analisada por conta própria, e a Meta não traduz nada para você. Um modelo aprovado pode ser editado uma vez por dia e até 10 vezes em 30 dias; a categoria dele não pode ser alterada.

Por que os modelos são rejeitados

• A mensagem começa ou termina com uma variável, duas variáveis ficam lado a lado ou os números estão fora de ordem ({{1}}, {{3}}).
• Há variáveis demais para a quantidade de texto, e a Meta não consegue entender do que se trata a mensagem.
• Pede números completos de cartão, de conta bancária ou de documentos.
• Viola a Política Comercial do WhatsApp ou a Política do WhatsApp Business, ou soa como ameaça, spam ou golpe.
• É igual a um modelo que você já tem.

Se você acha que a rejeição foi um erro, pode pedir uma nova análise no Gerenciador do WhatsApp; os recursos também são decididos em até 24 horas. Muitas vezes é mais rápido corrigir o texto e enviar de novo.

Qualidade e pausa dos modelos

Cada modelo aprovado recebe uma classificação de qualidade (alta, média ou baixa) de acordo com a reação das pessoas: bloqueios, denúncias e quantas pessoas leem a mensagem. Quando um modelo cai para qualidade baixa, a Meta o pausa: por 3 horas na primeira vez e por 6 horas na segunda. Na terceira, ele é desativado. Mensagens enviadas com um modelo pausado falham e não são cobradas.

Quanto custam os modelos

A Meta cobra por cada modelo entregue. O preço depende da categoria e do país do número de telefone da pessoa, e o marketing costuma ser o mais caro. Quando alguém manda mensagem para você a partir de um anúncio de clique para o WhatsApp e você responde em até 24 horas, abre-se uma janela gratuita em que suas mensagens, incluindo modelos, não são cobradas. A página de preços da Meta traz os valores atuais.

Exemplos de modelos

Como enviar modelos com o MuChat

O MuChat funciona na Plataforma do WhatsApp Business. Você escreve modelos de marketing e de utilidade em Configurações › Modelos do WhatsApp e o MuChat os envia para a Meta; depois, você usa os aprovados nas transmissões, com os dados de cada pessoa preenchidos nas variáveis. Quando as pessoas respondem, as respostas por palavra-chave e os fluxos atendem na hora. Veja Automação de WhatsApp. Usa o app WhatsApp Business? Veja Listas de transmissão do WhatsApp e Mensagem automática no WhatsApp.