Modèles de message WhatsApp : types, règles, validation

Un modèle de message WhatsApp est un message que Meta a approuvé à l’avance. Sur la WhatsApp Business Platform, c’est le seul type de message qu’une entreprise peut envoyer à une personne qui ne lui a pas écrit au cours des dernières 24 heures : suivis de commande, rappels de rendez-vous, codes de connexion et offres partent tous sous forme de modèles.

Quand un modèle est nécessaire

Chaque fois qu’une personne écrit à votre entreprise, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre, et chaque nouveau message de sa part la remet à zéro. Dans cette fenêtre, vous pouvez répondre avec n’importe quel contenu : texte, photos, boutons. Une fois qu’elle est fermée, seul un modèle approuvé peut passer : c’est donc avec un modèle que vous lancez une conversation, relancez quelqu’un quelques jours plus tard ou faites un envoi groupé.

Peu importe qui engage la conversation, la personne doit avoir accepté de recevoir vos messages. Meta exige un consentement (opt-in) qui mentionne le nom de votre entreprise et indique clairement ce à quoi la personne s’inscrit, recueilli sur votre site web, par SMS, dans une discussion, par téléphone ou en personne.

Les trois catégories de modèles

Vous choisissez une catégorie, mais c’est Meta qui la détermine à partir du texte. Un modèle utilitaire qui contient le moindre élément promotionnel, même une ligne de réduction à la fin, est approuvé en tant que marketing, et Meta continue de vérifier les modèles approuvés et peut les changer de catégorie plus tard. Les entreprises qui classent régulièrement du marketing en utilitaire peuvent voir leurs messages utilitaires limités.

Les modèles d’authentification sont les plus stricts : ils reprennent le texte de Meta tiré de la bibliothèque de modèles, avec un bouton pour copier le code, et sans liens, médias ni emojis.

La structure d’un modèle

• En-tête (facultatif) : un titre court, ou une image, une vidéo, un document ou une localisation.
• Corps (obligatoire) : le message lui-même, jusqu’à 1 024 caractères. Il peut contenir des emojis et la mise en forme WhatsApp, comme le gras et l’italique : essayez Mise en forme du texte WhatsApp.
• Pied de page (facultatif) : une ligne courte sous le message, par exemple pour indiquer comment se désinscrire.
• Boutons (facultatif) : jusqu’à 10 boutons de réponse rapide, jusqu’à 2 boutons vers un site web, 1 bouton d’appel et 1 bouton qui copie un code promo.

Les variables insèrent les informations propres à chaque personne. Écrivez-les sous la forme {{1}}, {{2}}, etc. (ou avec des noms, comme {{first_name}}), et fournissez à Meta un exemple de valeur pour chacune lors de la soumission. Par exemple : Bonjour {{1}}, votre table pour {{2}} personnes est réservée à 20 h.

Créer un modèle et le faire approuver

1. 01Ouvrez WhatsApp Manager dans Meta Business Suite, ou l’éditeur de modèles de votre outil WhatsApp.
2. 02Choisissez la catégorie et la langue, puis donnez un nom au modèle : lettres minuscules, chiffres et tirets bas, comme order_shipped.
3. 03Rédigez l’en-tête, le corps, le pied de page et les boutons, en utilisant des variables pour ce qui change d’une personne à l’autre.
4. 04Ajoutez un exemple de valeur pour chaque variable, puis soumettez le modèle.
5. 05Meta l’examine automatiquement, généralement en quelques minutes et en 24 heures au maximum. Seuls les modèles approuvés peuvent être envoyés.

Chaque langue est une version distincte du modèle, examinée séparément, et Meta ne traduit rien à votre place. Un modèle approuvé peut être modifié une fois par jour et jusqu’à 10 fois en 30 jours ; vous ne pouvez pas changer sa catégorie.

Pourquoi les modèles sont refusés

• Le message commence ou se termine par une variable, deux variables sont collées l’une à l’autre, ou les numéros ne sont pas consécutifs ({{1}}, {{3}}).
• Il y a trop de variables pour la quantité de texte : Meta ne peut pas savoir de quoi parle le message.
• Il demande des numéros de carte complets, des numéros de compte bancaire ou des numéros de pièce d’identité.
• Il enfreint la politique commerciale ou la politique Business de WhatsApp, ou il paraît menaçant, ressemble à du spam ou à une arnaque.
• Il est identique à un modèle que vous avez déjà.

Si vous pensez qu’un refus est injustifié, vous pouvez demander un nouvel examen dans WhatsApp Manager ; les recours sont eux aussi traités sous 24 heures. Il est souvent plus rapide de corriger le texte et de le soumettre à nouveau.

Qualité des modèles et mise en pause

Chaque modèle approuvé reçoit une note de qualité (élevée, moyenne ou faible) selon la réaction des destinataires : blocages, signalements et nombre de personnes qui le lisent. Quand la qualité d’un modèle devient faible, Meta le met en pause : 3 heures la première fois, 6 heures la deuxième. La troisième fois, il est désactivé. Les messages envoyés avec un modèle en pause échouent et ne sont pas facturés.

Combien coûtent les modèles

Meta facture chaque modèle distribué. Le prix dépend de la catégorie et du pays du numéro de téléphone du destinataire, et le marketing est généralement le plus cher. Quand une personne vous écrit depuis une publicité avec clic vers WhatsApp et que vous répondez sous 24 heures, une fenêtre gratuite s’ouvre : vos messages, modèles compris, n’y sont pas facturés. La page de tarifs de Meta indique les prix en vigueur.

Exemples de modèles

Envoyer des modèles avec MuChat

MuChat fonctionne sur la WhatsApp Business Platform. Vous rédigez vos modèles marketing et utilitaires dans Paramètres › Modèles WhatsApp, MuChat les soumet à Meta, puis vous utilisez les modèles approuvés dans vos envois groupés, avec les informations de chaque personne insérées dans les variables. Quand les gens répondent, les réponses par mot-clé et les scénarios leur répondent immédiatement. Consultez Automatisation WhatsApp. Vous utilisez plutôt l’application WhatsApp Business ? Consultez Listes de diffusion WhatsApp et Réponses automatiques WhatsApp.