Plantillas de WhatsApp: tipos, reglas y aprobación

Una plantilla de mensaje de WhatsApp es un mensaje que Meta aprobó con anticipación. En la Plataforma de WhatsApp Business, es el único tipo de mensaje que una empresa puede enviarle a alguien que no le escribió en las últimas 24 horas: las novedades de pedidos, los recordatorios de citas, los códigos de inicio de sesión y las ofertas se envían como plantillas.

Cuándo necesitas una plantilla

Cada vez que alguien le escribe a tu empresa, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas, y cada mensaje nuevo de esa persona la reinicia. Dentro de la ventana puedes responder con lo que quieras: texto, fotos, botones. Cuando se cierra, solo pasa una plantilla aprobada, así que con plantillas inicias una conversación, haces un seguimiento días después o envías una difusión.

Inicie quien inicie la conversación, la persona tiene que haber aceptado recibir tus mensajes. Meta pide un opt-in (consentimiento) que mencione a tu empresa y deje claro a qué se suscribe la persona, obtenido en tu sitio web, por SMS, en un chat, por teléfono o en persona.

Las tres categorías de plantillas

Tú eliges la categoría, pero Meta la define según el texto. Una plantilla de utilidad con cualquier contenido promocional, aunque sea una línea de descuento al final, se aprueba como marketing, y Meta vuelve a revisar las plantillas aprobadas y puede cambiarlas de categoría más adelante. Las empresas que siguen etiquetando el marketing como utilidad pueden ver limitados sus mensajes de utilidad.

Las plantillas de autenticación son las más estrictas: usan el texto de Meta de la biblioteca de plantillas, con un botón para copiar el código, y no admiten enlaces, archivos multimedia ni emojis.

De qué se compone una plantilla

• Encabezado (opcional): un título corto, o una imagen, video, documento o ubicación.
• Cuerpo (obligatorio): el mensaje en sí, de hasta 1.024 caracteres. Puede llevar emojis y formato de WhatsApp, como negrita y cursiva: prueba Formateador de texto para WhatsApp.
• Pie de página (opcional): una línea corta debajo del mensaje, por ejemplo cómo darse de baja.
• Botones (opcional): hasta 10 botones de respuesta rápida, hasta 2 botones de sitio web, 1 botón de número de teléfono y 1 botón que copia un código de cupón.

Las variables completan los datos de cada persona. Escríbelas como {{1}}, {{2}}, etc. (o con nombres, como {{first_name}}) y, al enviar la plantilla, dale a Meta un valor de ejemplo para cada una. Por ejemplo: Hola, {{1}}: tu mesa para {{2}} personas quedó reservada para las 8 p. m.

Cómo crear una plantilla y conseguir que la aprueben

1. 01Abre el Administrador de WhatsApp (WhatsApp Manager) en Meta Business Suite, o el editor de plantillas de tu herramienta de WhatsApp.
2. 02Elige la categoría y el idioma, y ponle un nombre a la plantilla: letras minúsculas sin acentos, números y guiones bajos, como order_shipped.
3. 03Escribe el encabezado, el cuerpo, el pie de página y los botones, con variables para lo que cambia de una persona a otra.
4. 04Agrega un valor de ejemplo para cada variable y envía la plantilla.
5. 05Meta la revisa automáticamente, por lo general en minutos y como máximo en 24 horas. Solo se pueden enviar plantillas aprobadas.

Cada idioma es una versión aparte de la plantilla que se revisa por separado, y Meta no traduce nada por ti. Una plantilla aprobada se puede editar una vez al día y hasta 10 veces en 30 días; su categoría no se puede cambiar.

Por qué se rechazan las plantillas

• El mensaje empieza o termina con una variable, hay dos variables seguidas o los números no van en orden ({{1}}, {{3}}).
• Hay demasiadas variables para la cantidad de texto, así que Meta no puede saber de qué trata el mensaje.
• Pide números de tarjeta completos, números de cuenta bancaria o números de identificación.
• Incumple la Política comercial de WhatsApp o la Política de WhatsApp Business, o parece una amenaza, spam o una estafa.
• Es igual a una plantilla que ya tienes.

Si crees que el rechazo es un error, puedes pedir otra revisión en el Administrador de WhatsApp; las apelaciones también se resuelven en 24 horas. Muchas veces es más rápido corregir el texto y volver a enviarla.

Calidad de las plantillas y pausas

Cada plantilla aprobada recibe una calificación de calidad (alta, media o baja) según cómo responde la gente: bloqueos, denuncias y cuántas personas la leen. Cuando una plantilla cae a calidad baja, Meta la pausa: 3 horas la primera vez y 6 horas la segunda. La tercera vez se desactiva. Los mensajes enviados con una plantilla pausada fallan y no se cobran.

Cuánto cuestan las plantillas

Meta cobra por cada plantilla entregada. El precio depende de la categoría y del país del número de teléfono de la persona, y el marketing suele ser lo más caro. Cuando alguien te escribe desde un anuncio que lleva a WhatsApp y respondes dentro de las 24 horas, se abre una ventana gratuita en la que tus mensajes, plantillas incluidas, no se cobran. Las tarifas vigentes están en la página de precios de Meta.

Ejemplos de plantillas

Enviar plantillas con MuChat

MuChat funciona con la Plataforma de WhatsApp Business. Escribes plantillas de marketing y de utilidad en Configuración › Plantillas de WhatsApp y MuChat las envía a Meta; después usas las aprobadas en difusiones, con los datos de cada persona en las variables. Cuando la gente responde, las respuestas por palabra clave y los flujos le contestan al instante. Conoce más en Automatización de WhatsApp. ¿Usas la app WhatsApp Business? Consulta Listas de difusión de WhatsApp y Respuestas automáticas en WhatsApp.