Шаблоны сообщений WhatsApp: типы, правила, одобрение

Шаблон сообщения WhatsApp — это сообщение, которое Meta одобрила заранее. На платформе WhatsApp Business только такое сообщение компания может отправить человеку, который не писал ей последние 24 часа: обновления по заказам, напоминания о записи, коды для входа и выгодные предложения — всё это отправляется в виде шаблонов.

Когда нужен шаблон

Каждый раз, когда человек пишет вашей компании, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов, и каждое его новое сообщение запускает отсчёт заново. Пока окно открыто, отвечать можно чем угодно: текстом, фото, кнопками. Когда оно закроется, дойдёт только одобренный шаблон, поэтому шаблонами начинают диалог, напоминают о себе через несколько дней или отправляют рассылку.

Кто бы ни начал разговор, человек должен согласиться получать от вас сообщения. Meta требует согласие (opt-in), в котором названа ваша компания и понятно, на что человек подписывается. Собрать его можно на сайте, по SMS, в чате, по телефону или лично.

Три категории шаблонов

Категорию выбираете вы, но Meta определяет её по тексту. Служебный шаблон с любым рекламным элементом, даже со строчкой о скидке в конце, будет одобрен как маркетинговый. Meta регулярно перепроверяет одобренные шаблоны и может позже сменить их категорию. Если компания постоянно выдаёт маркетинг за служебные сообщения, её служебные сообщения могут ограничить.

Строже всего с шаблонами аутентификации: в них используется формулировка самой Meta из библиотеки шаблонов и кнопка для копирования кода, а ссылки, медиафайлы и эмодзи запрещены.

Из чего состоит шаблон

• Заголовок (необязательно): короткий текст, изображение, видео, документ или геолокация.
• Текст (обязательно): само сообщение, до 1 024 символов. В нём можно использовать эмодзи и форматирование WhatsApp, например жирный шрифт и курсив: попробуйте Форматирование текста в WhatsApp.
• Нижний колонтитул (необязательно): короткая строка под сообщением, например о том, как отписаться.
• Кнопки (необязательно): до 10 кнопок быстрого ответа, до 2 кнопок со ссылкой на сайт, 1 кнопка с номером телефона и 1 кнопка, которая копирует промокод.

Переменные подставляют данные каждого человека. Записывайте их как {{1}}, {{2}} и так далее (или с именами, например {{first_name}}) и при отправке на проверку укажите для каждой пример значения. Например: Здравствуйте, {{1}}! Ваш столик на {{2}} чел. забронирован на 20:00.

Как создать шаблон и получить одобрение

1. 01Откройте WhatsApp Manager в Meta Business Suite или редактор шаблонов в вашем сервисе для WhatsApp.
2. 02Выберите категорию и язык и дайте шаблону название из строчных латинских букв, цифр и подчёркиваний, например order_shipped.
3. 03Напишите заголовок, текст, нижний колонтитул и кнопки, а то, что меняется от человека к человеку, вынесите в переменные.
4. 04Укажите пример значения для каждой переменной и отправьте шаблон на проверку.
5. 05Meta проверяет шаблон автоматически, обычно за несколько минут и не дольше 24 часов. Отправлять можно только одобренные шаблоны.

Каждый язык — это отдельная версия шаблона, которая проходит проверку сама по себе, а Meta ничего за вас не переводит. Одобренный шаблон можно редактировать раз в день и не больше 10 раз за 30 дней; категорию изменить нельзя.

Почему шаблоны отклоняют

• Сообщение начинается или заканчивается переменной, две переменные стоят рядом или номера идут не по порядку ({{1}}, {{3}}).
• Переменных слишком много для такого объёма текста, и Meta не может понять, о чём сообщение.
• В нём запрашивают полные номера карт, банковских счетов или документов.
• Он нарушает Коммерческую политику или Политику WhatsApp Business либо выглядит как угроза, спам или мошенничество.
• Он повторяет шаблон, который у вас уже есть.

Если вы считаете, что шаблон отклонили по ошибке, запросите повторную проверку в WhatsApp Manager; по апелляции тоже решают в течение 24 часов. Часто быстрее исправить текст и отправить шаблон заново.

Качество шаблона и приостановка

Каждый одобренный шаблон получает оценку качества (высокая, средняя или низкая) по реакции людей: блокировкам, жалобам и тому, сколько человек его прочитали. Если качество шаблона падает до низкого, Meta приостанавливает его: в первый раз на 3 часа, во второй — на 6. В третий раз шаблон отключается. Сообщения, отправленные по приостановленному шаблону, не доходят, и плата за них не взимается.

Сколько стоят шаблоны

Meta берёт плату за каждый доставленный шаблон. Цена зависит от категории и страны номера получателя; дороже всего обычно маркетинг. Если человек написал вам из рекламы с переходом в WhatsApp и вы ответили в течение 24 часов, открывается бесплатное окно: ваши сообщения, включая шаблоны, в нём не оплачиваются. Актуальные тарифы — на странице с ценами Meta.

Примеры шаблонов

Отправка шаблонов через MuChat

MuChat работает на платформе WhatsApp Business. Вы создаёте маркетинговые и служебные шаблоны в разделе Настройки › Шаблоны WhatsApp, MuChat отправляет их в Meta, а одобренные шаблоны вы используете в рассылках — данные каждого человека подставляются в переменные. Когда люди отвечают, ответы по ключевым словам и сценарии сразу реагируют на их сообщения. Подробнее: Автоматизация WhatsApp. Пользуетесь приложением WhatsApp Business? Читайте списки рассылки в WhatsApp и Автоответы в WhatsApp.