Travailler dans la boîte de réception partagée

Toutes les conversations — automatisées comme humaines — se trouvent dans la boîte de réception. Les messages envoyés par les automatisations sont marqués d’un ⚡ pour que vous puissiez les distinguer.

Trouver des conversations

• Onglets des conversations ouvertes et fermées.
• Filtrez sur tout le monde, sur les conversations qui vous sont attribuées ou sur celles qui ne sont pas attribuées.
• Filtrez par étiquette.
• Recherchez par nom, par nom d’utilisateur ou par n’importe quel propos tenu dans la conversation.

Attribuer et étiqueter

Attribuez une conversation à un collègue depuis le haut de la conversation, et ajoutez des étiquettes avec le bouton « Étiquettes ». Fermer une conversation la classe dans « Fermée » ; elle se rouvre d’elle-même quand la personne écrit de nouveau.

Notes

Basculez la zone de réponse sur l’onglet Note pour laisser une note à votre équipe. Les notes apparaissent dans la conversation mais ne sont jamais envoyées au contact, et vous pouvez en écrire une même quand la conversation est hors de la fenêtre de 24 heures d’Instagram.

Me rappeler

Utilisez « Me rappeler » dans l’en-tête de la conversation pour la reporter de 30 minutes, de 2 heures, jusqu’à demain (9 h dans le fuseau horaire de votre espace de travail) ou jusqu’à l’heure de votre choix. Elle quitte la liste des conversations ouvertes et revient dans Rappels — plus tôt si la personne vous écrit.

Mettre l’automatisation en pause

Mettez l’automatisation en pause pour une conversation quand vous voulez vous occuper vous-même d’une personne. Pendant la pause, aucune automatisation ne se déclenche pour cette personne : ni commentaires, ni mots-clés, ni réponses aux stories, ni réponse par défaut, ni scénario déjà en cours. La reprise ne rejoue rien de ce qui a été ignoré.

Favoris, non lus et messages système

• Ajoutez une étoile à une conversation pour la mettre dans les Favoris.
• « Marquer comme non lue » remet une conversation dans le compteur des non lus.
• Les messages système — des lignes grises pour les attributions, les étiquettes, les rappels et les pauses, y compris ce qu’ont fait l’attribution et la fermeture automatiques — peuvent être masqués avec « Masquer les messages système ».
• Sur les grands écrans, la barre latérale de la boîte de réception liste Rappels et Favoris, et le panneau du contact, à côté de la conversation, affiche le profil, le lien Instagram, les étiquettes, les tags, les champs personnalisés et l’activité.

Notifications

La cloche en haut de MuChat affiche les nouvelles notifications avec le nombre de non lues ; Notifications les liste toutes, avec « Tout marquer comme lu ». Dans Paramètres → Notifications, chaque membre de l’équipe choisit les siennes :

• Un nouveau message arrive dans une conversation qui m’est attribuée.
• Une conversation m’est attribuée — par un collègue ou automatiquement.
• Une conversation arrive dans Non attribuées (utile pour la personne qui surveille la file d’attente ; bruyant sur un compte très actif).

Plusieurs messages d’affilée de la même personne sont regroupés en une seule notification non lue. Les alertes du compte, comme le dépassement de votre limite de contacts, s’affichent toujours.

Réponses rapides

Enregistrez jusqu’à 20 réponses toutes prêtes dans Paramètres → Comportement de la boîte de réception → Réponses rapides, puis choisissez-en une dans le menu ⚡ à côté de la zone de réponse. Modifier une réponse rapide la met à jour partout ; rien de ce qui a déjà été envoyé ne change.

Attribution automatique

Dans Paramètres → Attribution automatique, choisissez comment les nouvelles conversations entrantes reçoivent un responsable. Les conversations qui en ont déjà un le gardent, et vous pouvez toujours réattribuer à la main depuis l’en-tête de la conversation.

• Attribution tournante (round-robin) — répartit les conversations équitablement entre toutes les personnes qui ont accès.
• Règles — envoie les conversations à un groupe selon des conditions, comme décrit ci-dessous.

Groupes et règles de répartition

Créez des groupes comme Ventes, Support ou Niveau 2, puis ajoutez des règles qui envoient les conversations correspondantes à un groupe. Au sein d’un groupe, la conversation revient à la personne qui a le moins de conversations ouvertes.

• Les règles utilisent les mêmes conditions que les segments — tags, étiquettes, inscription, nom, nom d’utilisateur, source, dernière interaction, automatisation exécutée et champs personnalisés.
• Les règles s’appliquent dans l’ordre et la première qui correspond l’emporte. Une règle sans condition correspond à tout : placée en bas, elle sert utilement de règle par défaut.
• Si une règle correspond mais que tout le monde dans son groupe a atteint sa limite, la conversation reste dans Non attribuées au lieu de passer à la règle suivante.
• Supprimer un groupe conserve ses règles, mais elles ne s’appliquent plus tant que vous ne les associez pas de nouveau à un groupe.

Limites de conversations

Définissez une limite pour chaque membre de l’équipe dans Paramètres → Attribution automatique. Personne ne reçoit de nouvelle conversation une fois sa limite atteinte ; laissez le champ vide pour ne fixer aucune limite. Le décompte porte sur les conversations ouvertes : en fermer une libère donc une place.

Fermeture automatique

Dans Paramètres → Comportement de la boîte de réception, choisissez de fermer les conversations après 3, 7, 14 ou 30 jours sans activité — ou jamais.