Como trabalhar na caixa de entrada compartilhada

Todas as conversas — automáticas e humanas — ficam na caixa de entrada. As mensagens enviadas por automações são marcadas com ⚡ para você diferenciá-las.

Como encontrar conversas

• Abas Abertas e Fechadas.
• Filtre por todas as conversas, as atribuídas a você ou as sem responsável.
• Filtre por etiqueta.
• Pesquise por nome, nome de usuário ou qualquer coisa dita na conversa.

Atribuição e etiquetas

Atribua uma conversa a alguém da equipe pelo topo da conversa e adicione etiquetas com o botão Etiquetas. Fechar uma conversa a move para Fechadas; ela reabre sozinha quando a pessoa manda mensagem de novo.

Notas

Mude a caixa de resposta para a aba Nota para deixar uma nota para sua equipe. As notas aparecem na conversa, mas nunca são enviadas ao contato, e você pode escrever uma mesmo quando a conversa está fora da janela de 24 horas do Instagram.

Lembrar-me

Use “Lembrar-me” no cabeçalho da conversa para adiá-la por 30 minutos, 2 horas, até amanhã (9h no fuso horário do seu espaço de trabalho) ou até um horário que você escolher. Ela sai da lista de abertas e volta em Lembretes — antes, se a pessoa mandar mensagem.

Pausar automação

Pause a automação de uma conversa quando quiser atender alguém pessoalmente. Enquanto estiver pausada, nenhuma automação é acionada para essa pessoa: nem comentários, nem palavras-chave, nem respostas ao story, nem a resposta padrão, nem um fluxo que já estava em andamento. Retomar não reexecuta nada do que foi pulado.

Favoritos, não lidas e mensagens do sistema

• Marque uma conversa com estrela para adicioná-la aos Favoritos.
• “Marcar como não lida” coloca a conversa de volta na contagem de não lidas.
• As mensagens do sistema — linhas cinza de atribuição, etiquetas, lembretes e pausas, incluindo o que a atribuição automática e o fechamento automático fizeram — podem ser ocultadas com “Ocultar mensagens do sistema”.
• Em telas maiores, a barra lateral da caixa de entrada lista Lembretes e Favoritos, e o painel do contato ao lado da conversa mostra o perfil, o link do Instagram, etiquetas, tags, campos personalizados e atividade.

Notificações

O sino no topo do MuChat mostra as novas notificações com a contagem de não lidas; Notificações lista todas, com “Marcar todas como lidas”. Em Configurações → Notificações, cada pessoa da equipe escolhe as suas:

• Chega uma nova mensagem em uma conversa atribuída a mim.
• Uma conversa é atribuída a mim — por alguém da equipe ou automaticamente.
• Uma conversa cai em Sem responsável (útil para quem acompanha a fila; gera muitos avisos em uma conta movimentada).

Várias mensagens seguidas da mesma pessoa viram uma única notificação não lida. Os alertas da conta, como passar do limite de contatos, sempre aparecem.

Respostas rápidas

Salve até 20 respostas prontas em Configurações → Comportamento da caixa de entrada → Respostas rápidas e escolha uma no menu ⚡ ao lado da caixa de resposta. Editar uma resposta rápida a atualiza em todos os lugares; nada do que já foi enviado muda.

Atribuição automática

Em Configurações → Atribuição automática, escolha como as novas conversas recebidas ganham um responsável. As conversas que já têm um continuam com ele, e você sempre pode reatribuir manualmente pelo cabeçalho da conversa.

• Rodízio — distribui as conversas igualmente entre todos que têm acesso.
• Regras — envia as conversas para um grupo com base em condições, como descrito abaixo.

Grupos e regras de roteamento

Crie grupos como Vendas, Suporte ou Nível 2 e adicione regras que enviam as conversas correspondentes para um grupo. Dentro do grupo, quem tiver menos conversas abertas recebe a conversa.

• As regras usam as mesmas condições dos segmentos — tags, etiquetas, inscrito, nome, nome de usuário, origem, última interação, a automação executada e campos personalizados.
• As regras são avaliadas em ordem e vale a primeira que corresponder. Uma regra sem condições corresponde a tudo, o que a torna uma boa regra geral no fim da lista.
• Se uma regra corresponder, mas todos do grupo estiverem no limite, a conversa espera em Sem responsável em vez de passar para a próxima regra.
• Remover um grupo mantém as regras dele, mas elas deixam de corresponder até você direcioná-las para um grupo de novo.

Limites de conversas

Defina um limite para cada pessoa da equipe em Configurações → Atribuição automática. Ninguém recebe uma conversa nova depois de atingir o limite; deixe em branco para não ter limite. A contagem é de conversas abertas, então fechar uma libera uma vaga.

Fechamento automático

Em Configurações → Comportamento da caixa de entrada, escolha fechar as conversas após 3, 7, 14 ou 30 dias sem mensagens — ou nunca.