Im gemeinsamen Postfach arbeiten

Jede Unterhaltung – automatisiert oder persönlich – liegt im Postfach. Von Automatisierungen gesendete Nachrichten sind mit ⚡ markiert, damit Sie sie unterscheiden können.

Unterhaltungen finden

• Tabs „Offen“ und „Geschlossen“.
• Filter für alle, für Ihnen zugewiesene oder für nicht zugewiesene Unterhaltungen.
• Nach Label filtern.
• Suche nach Name, Benutzername oder allem, was in der Unterhaltung geschrieben wurde.

Zuweisen und mit Labels versehen

Weisen Sie eine Unterhaltung oben im Verlauf einem Teammitglied zu und fügen Sie über den Button „Labels“ Labels hinzu. Eine geschlossene Unterhaltung landet unter „Geschlossen“; sie öffnet sich automatisch wieder, wenn die Person erneut schreibt.

Notizen

Schalten Sie das Antwortfeld auf den Tab „Notiz“, um eine Notiz für Ihr Team zu hinterlassen. Notizen erscheinen im Verlauf, werden aber nie an den Kontakt gesendet, und Sie können sie auch schreiben, wenn die Unterhaltung außerhalb des 24-Stunden-Fensters von Instagram liegt.

Erinnern

Mit „Erinnern“ im Kopfbereich der Unterhaltung stellen Sie eine Unterhaltung für 30 Minuten, 2 Stunden, bis morgen (9:00 Uhr in der Zeitzone Ihres Arbeitsbereichs) oder bis zu einem selbst gewählten Zeitpunkt zurück. Sie verschwindet aus der Liste der offenen Unterhaltungen und taucht unter „Erinnerungen“ wieder auf – früher, wenn die Person Ihnen schreibt.

Automatisierung pausieren

Pausieren Sie die Automatisierung für eine Unterhaltung, wenn Sie sich selbst um jemanden kümmern möchten. Solange sie pausiert ist, wird für diese Person keine Automatisierung ausgelöst: weder durch Kommentare noch durch Keywords oder Story-Antworten, weder die Standardantwort noch ein bereits laufender Flow. Beim Fortsetzen wird nichts Übersprungenes nachgeholt.

Favoriten, Ungelesenes und Systemmeldungen

• Markieren Sie eine Unterhaltung mit einem Stern, um sie zu den Favoriten hinzuzufügen.
• „Als ungelesen markieren“ zählt eine Unterhaltung wieder zu den ungelesenen.
• Systemmeldungen – graue Zeilen zu Zuweisungen, Labels, Erinnerungen und Pausen, auch zu dem, was die automatische Zuweisung und das automatische Schließen getan haben – lassen sich mit „Systemmeldungen ausblenden“ ausblenden.
• Auf größeren Bildschirmen listet die Seitenleiste des Postfachs „Erinnerungen“ und „Favoriten“ auf, und der Kontaktbereich neben dem Verlauf zeigt Profil, Instagram-Link, Labels, Tags, benutzerdefinierte Felder und Aktivitäten.

Benachrichtigungen

Die Glocke oben in MuChat zeigt neue Benachrichtigungen mit der Anzahl der ungelesenen; „Benachrichtigungen“ listet alle auf, mit „Alle gelesen“. Unter Einstellungen → Benachrichtigungen wählt jedes Teammitglied selbst aus:

• In einer mir zugewiesenen Unterhaltung kommt eine neue Nachricht an.
• Mir wird eine Unterhaltung zugewiesen – von einem Teammitglied oder automatisch.
• Eine Unterhaltung landet unter „Nicht zugewiesen“ (nützlich für alle, die die Warteschlange im Blick haben; bei einem stark frequentierten Konto schnell zu viel).

Mehrere Nachrichten hintereinander von derselben Person werden zu einer ungelesenen Benachrichtigung zusammengefasst. Kontowarnungen, etwa beim Überschreiten Ihres Kontaktlimits, werden immer angezeigt.

Schnellantworten

Speichern Sie bis zu 20 vorgefertigte Antworten unter Einstellungen → Postfach-Verhalten → Schnellantworten und wählen Sie sie dann über das ⚡-Menü neben dem Antwortfeld aus. Wenn Sie eine Schnellantwort bearbeiten, wird sie überall aktualisiert; bereits Gesendetes ändert sich nicht.

Automatische Zuweisung

Legen Sie unter Einstellungen → Automatische Zuweisung fest, wie neue eingehende Unterhaltungen zugewiesen werden. Bereits zugewiesene Unterhaltungen behalten ihre Zuweisung, und Sie können im Kopfbereich der Unterhaltung jederzeit manuell neu zuweisen.

• Round-Robin – verteilt Unterhaltungen gleichmäßig auf alle mit Zugriff.
• Regeln – sendet Unterhaltungen anhand von Bedingungen an eine Gruppe, wie unten beschrieben.

Gruppen und Zuweisungsregeln

Erstellen Sie Gruppen wie Vertrieb, Support oder 2nd Level und fügen Sie dann Regeln hinzu, die passende Unterhaltungen an eine Gruppe senden. Innerhalb einer Gruppe erhält die Person mit den wenigsten offenen Unterhaltungen die Unterhaltung.

• Regeln nutzen dieselben Bedingungen wie Segmente – Tags, Labels, Abonniert, Name, Benutzername, Quelle, letzte Interaktion, die ausgeführte Automatisierung und benutzerdefinierte Felder.
• Regeln werden der Reihe nach geprüft, und der erste Treffer gewinnt. Eine Regel ohne Bedingungen passt auf alles – ideal als Auffangregel ganz unten.
• Passt eine Regel, haben aber alle in ihrer Gruppe ihr Limit erreicht, wartet die Unterhaltung unter „Nicht zugewiesen“, statt zur nächsten Regel weiterzugehen.
• Wird eine Gruppe entfernt, bleiben ihre Regeln erhalten, greifen aber nicht mehr, bis Sie ihnen wieder eine Gruppe zuordnen.

Limits für Unterhaltungen

Legen Sie unter Einstellungen → Automatische Zuweisung für jedes Teammitglied ein Limit fest. Wer sein Limit erreicht hat, bekommt keine neue Unterhaltung mehr; lassen Sie das Feld leer, wenn kein Limit gelten soll. Gezählt werden offene Unterhaltungen – wird eine geschlossen, wird ein Platz frei.

Automatisch schließen

Legen Sie unter Einstellungen → Postfach-Verhalten fest, dass Unterhaltungen nach 3, 7, 14 oder 30 Tagen ohne Aktivität geschlossen werden – oder nie.