Работа в общих входящих

Все диалоги — и автоматические, и живые — собраны во входящих. Сообщения, отправленные автоматизациями, отмечены значком ⚡, чтобы их было легко отличить.

Поиск диалогов

• Вкладки «Открытые» и «Закрытые».
• Фильтр: все диалоги, назначенные вам или неназначенные.
• Фильтр по метке.
• Поиск по имени, имени пользователя или любому тексту из диалога.

Назначение и метки

Назначьте диалог коллеге в верхней части переписки и добавьте метки кнопкой «Метки». Закрытый диалог попадает в «Закрытые» и сам открывается снова, когда человек напишет.

Заметки

Переключите поле ответа на вкладку «Заметка», чтобы оставить заметку для команды. Заметки видны в переписке, но никогда не отправляются контакту, и написать заметку можно, даже если диалог вне 24-часового окна Instagram.

Напомнить

Нажмите «Напомнить» в шапке диалога, чтобы отложить его на 30 минут, 2 часа, до завтра (9:00 по часовому поясу рабочего пространства) или до выбранного времени. Диалог уходит из списка открытых и возвращается в разделе «Напоминания» — раньше, если человек вам напишет.

Приостановить автоматизацию

Приостановите автоматизацию в диалоге, если хотите пообщаться с человеком сами. Пока она на паузе, для этого человека не срабатывает ни одна автоматизация: ни на комментарии, ни на ключевые слова, ни на ответы на сторис, ни ответ по умолчанию, ни уже запущенный сценарий. После возобновления пропущенное не воспроизводится.

Избранное, непрочитанные и системные сообщения

• Отметьте диалог звёздочкой, чтобы добавить его в «Избранное».
• «Отметить как непрочитанное» возвращает диалог в счётчик непрочитанных.
• Системные сообщения — серые строки о назначениях, метках, напоминаниях и паузах, в том числе о действиях автоназначения и автозакрытия, — можно скрыть кнопкой «Скрыть системные сообщения».
• На больших экранах в боковой панели входящих есть «Напоминания» и «Избранное», а панель контакта рядом с перепиской показывает профиль, ссылку на Instagram, метки, теги, сохранённые поля и активность.

Уведомления

Колокольчик вверху MuChat показывает новые уведомления и число непрочитанных; на странице «Уведомления» собраны все, там же есть кнопка «Прочитать все». В разделе «Настройки → Уведомления» каждый участник команды выбирает свои:

• Новое сообщение в диалоге, назначенном мне.
• Мне назначили диалог — коллега или автоматически.
• Диалог остался без ответственного (полезно тому, кто следит за очередью; на загруженном аккаунте уведомлений будет много).

Несколько сообщений подряд от одного человека объединяются в одно непрочитанное уведомление. Оповещения об аккаунте, например о превышении лимита контактов, показываются всегда.

Быстрые ответы

Сохраните до 20 готовых ответов в разделе «Настройки → Работа с входящими → Быстрые ответы», а затем выбирайте их в меню ⚡ рядом с полем ответа. Изменённый быстрый ответ обновляется везде; уже отправленные сообщения не меняются.

Автоназначение

В разделе «Настройки → Автоназначение» выберите, как новые входящие диалоги получают ответственного. Диалоги, у которых он уже есть, его сохраняют, а переназначить вручную всегда можно в шапке диалога.

• По очереди — диалоги поровну распределяются между всеми, у кого есть доступ.
• По правилам — диалоги отправляются в группу по условиям, как описано ниже.

Группы и правила маршрутизации

Создайте группы, например «Продажи», «Поддержка» или «2-я линия», а затем добавьте правила, которые отправляют подходящие диалоги в группу. Внутри группы диалог получает тот, у кого меньше всего открытых диалогов.

• Правила используют те же условия, что и сегменты: теги, метки, подписка, имя, имя пользователя, источник, последнее взаимодействие, сработавшая автоматизация и сохранённые поля.
• Правила проверяются по порядку, и срабатывает первое подходящее. Правило без условий подходит всем — его удобно поставить последним, чтобы ловить всё остальное.
• Если правило подошло, но все в его группе достигли лимита, диалог остаётся без ответственного, а не переходит к следующему правилу.
• При удалении группы её правила сохраняются, но перестают срабатывать, пока вы снова не укажете для них группу.

Лимиты диалогов

Задайте лимит для каждого участника команды в разделе «Настройки → Автоназначение». Тот, кто достиг лимита, новых диалогов не получает; оставьте поле пустым, чтобы лимита не было. Считаются открытые диалоги, поэтому закрытие диалога освобождает место.

Автозакрытие

В разделе «Настройки → Работа с входящими» можно выбрать, через сколько дней тишины закрывать диалоги: 3, 7, 14 или 30 — или никогда.