Cómo trabajar en la bandeja compartida

Todas las conversaciones, automatizadas y humanas, están en la bandeja de entrada. Los mensajes que envían las automatizaciones llevan la marca ⚡ para que puedas distinguirlos.

Encontrar conversaciones

• Pestañas Abiertas y Cerradas.
• Filtra por todas, por las asignadas a ti o por las que están sin asignar.
• Filtra por categoría.
• Busca por nombre, nombre de usuario o cualquier cosa que se haya dicho en la conversación.

Asignar y categorizar

Asigna una conversación a alguien del equipo desde la parte superior de la conversación y agrega categorías con el botón Categorías. Al cerrar una conversación, pasa a Cerradas; se vuelve a abrir sola cuando la persona escribe de nuevo.

Notas

Cambia el cuadro de respuesta a la pestaña Nota para dejarle una nota a tu equipo. Las notas aparecen en la conversación, pero nunca se envían al contacto, y puedes escribir una aunque la conversación esté fuera de la ventana de 24 horas de Instagram.

Recordármelo

Usa Recordármelo en el encabezado de la conversación para posponerla 30 minutos, 2 horas, hasta mañana (a las 9 a. m. en la zona horaria de tu espacio de trabajo) o hasta la hora que elijas. Sale de la lista de abiertas y vuelve en Recordatorios, o antes si la persona te escribe.

Pausar automatización

Pausa la automatización de una conversación cuando quieras atender tú a alguien. Mientras está en pausa, ninguna automatización se activa para esa persona: ni comentarios, ni palabras clave, ni respuestas a historias, ni la respuesta predeterminada, ni un flujo que ya estaba en curso. Al reanudarla, no se vuelve a ejecutar nada de lo que se omitió.

Favoritos, no leídos y mensajes del sistema

• Marca una conversación con una estrella para agregarla a Favoritos.
• Marcar como no leída vuelve a sumar la conversación al contador de no leídos.
• Los mensajes del sistema (líneas grises sobre asignaciones, categorías, recordatorios y pausas, incluido lo que hicieron la asignación automática y el cierre automático) se pueden ocultar con Ocultar mensajes del sistema.
• En pantallas más grandes, la barra lateral de la bandeja muestra Recordatorios y Favoritos, y el panel del contacto junto a la conversación muestra el perfil, el enlace de Instagram, las categorías, las etiquetas, los campos personalizados y la actividad.

Notificaciones

La campana en la parte superior de MuChat muestra las notificaciones nuevas con un contador de no leídas; Notificaciones las muestra todas, con la opción Marcar todo como leído. En Configuración → Notificaciones, cada miembro del equipo elige las suyas:

• Llega un mensaje nuevo a una conversación asignada a mí.
• Me asignan una conversación, ya sea alguien del equipo o de forma automática.
• Una conversación llega a Sin asignar (útil para quien vigila la cola; puede ser demasiado en una cuenta con mucho movimiento).

Varios mensajes seguidos de la misma persona se agrupan en una sola notificación no leída. Las alertas de la cuenta, como superar tu límite de contactos, siempre se muestran.

Respuestas rápidas

Guarda hasta 20 respuestas predefinidas en Configuración → Funcionamiento de la bandeja → Respuestas rápidas y luego elige una en el menú ⚡ junto al cuadro de respuesta. Al editar una respuesta rápida, se actualiza en todas partes; lo que ya se envió no cambia.

Asignación automática

En Configuración → Asignación automática, elige cómo se asigna un responsable a las conversaciones entrantes nuevas. Las que ya tienen uno lo conservan, y siempre puedes reasignarlas a mano desde el encabezado de la conversación.

• Asignación rotativa: reparte las conversaciones de forma equitativa entre todas las personas con acceso.
• Reglas: envía las conversaciones a un grupo según condiciones, como se describe más abajo.

Grupos y reglas de asignación

Crea grupos como Ventas, Soporte o Nivel 2 y luego agrega reglas que envíen las conversaciones que coincidan a un grupo. Dentro de un grupo, la recibe la persona con menos conversaciones abiertas.

• Las reglas usan las mismas condiciones que los segmentos: etiquetas, categorías, suscrito, nombre, nombre de usuario, origen, última interacción, la automatización que se ejecutó y campos personalizados.
• Las reglas se aplican en orden y gana la primera que coincide. Una regla sin condiciones coincide con todo, así que al final de la lista sirve para atrapar todo lo demás.
• Si una regla coincide pero todas las personas de su grupo llegaron a su límite, la conversación espera en Sin asignar en lugar de pasar a la siguiente regla.
• Si eliminas un grupo, sus reglas se conservan, pero dejan de coincidir hasta que las vuelvas a dirigir a un grupo.

Límites de conversaciones

Define un límite para cada miembro del equipo en Configuración → Asignación automática. Nadie recibe una conversación nueva cuando llega a su límite; déjalo vacío para no poner límite. Se cuentan las conversaciones abiertas, así que al cerrar una se libera un lugar.

Cierre automático

En Configuración → Funcionamiento de la bandeja, elige cerrar las conversaciones después de 3, 7, 14 o 30 días sin actividad, o nunca.